Esse trabalho de pesquisa teve como objetivo principal analisar o processo de Call Centerda Intelbras e propor um padrão de atendimento. Para realização do trabalho utilizou-se o método participante e as ferramentas da qualidade, fluxograma e mapeamento de processos e a cronoanálise. Pode-se concluir que a medição dos tempos foi um fator importante para verificar o tempo padrão e assim alcançar a padronizaçãonos atendimentos.
